Гласные и негласные нормы делового общения

18 сентября 2025 прошла очередная HR-встреча с РОСТЕСТом на тему «Все оттенки деловой коммуникации». Мы обсудили, как случайно не перейти от деловой коммуникации к неформальной и даже неформатной, что допустимо в устной коммуникации и не допустимо в письменной, как преодолевать «коммуникационные шумы» и для чего нужен small talk.

Ключевые мысли:

• На практике мы часто сталкиваемся с неэффективной деловой коммуникацией. Переговоры, прошедшие в прекрасной дружеской атмосфере, не заканчиваются сделкой. Решение вопросов по важному проекту плавно перетекает на вечерне-ночное время и выходные дни. Совещания и собрания съедают львиную долю рабочего дня, и на саму работу времени уже не остается. Переписка по простому вопросу затягивается на недели и даже месяцы. Почему?

• Знать правила делового общения и пользоваться ими – не одно и тоже. Самое главное в деловой коммуникации – помнить о достижении конкретной цели и быть максимально вовлеченным в процесс переговоров. Законы жанра просты: быть пунктуальным, выражать мысли четко и структурированно, писать и говорить грамотно, применять активное слушание, быть вежливым и доброжелательным, не нарушать личные границы собеседника.

• Каждая форма деловой коммуникации имеет свои особенности. При обсуждении деловых вопросов по телефону важно: готовиться к звонку, соблюдать правило 3 гудков, звонить в рабочее время, не забывать представляться, задавать уточняющие вопросы, фиксировать договоренности. Если общение происходит очно или через видео-конференц-связь стоит: продуманно выбирать локацию, проверять готовность помещения, включая технические устройства, использовать small talk для установления контакта, не употреблять жаргонизмы, сленг и оценочные суждения, не отвлекаться на звонки и переписку в мобильном телефоне во время беседы.

• При рабочей переписке по электронной почте не забывайте: четко формулировать тему, отслеживать ее соответствие содержанию, отвечать собеседнику в течение 1-2 дней, придерживаться прозрачной структуры письма, отвечать на все вопросы, включая неудобные, сохранять историю переписки. Если Вы ведете переписку в мессенджерах придерживайтесь негласных правил: «одно сообщение – одна мысль», сообщения отправляйте только в рабочее время или через «отложенную отправку», в рабочих чатах отвечайте адресно, используйте свои настоящие имя и фото, не злоупотребляйте эмодзи и Caps Lock.

• Для всех видов делового общения важно: быть гибким и открытым, говорить о том, в чем разбираешься, помнить о контексте переговоров, слышать критику, работать с обратной связью, беречь комфорт собеседника и создавать позитивную атмосферу.

• И еще один ключевой момент. Деловая коммуникация начинается задолго до того, как Вы услышали или увидели своего собеседника. Важна установка, настрой, с которым Вы начинаете общение. Цитируя специалиста по этикету Алену Гиль, «гость, клиент, партнер – это самое лучшее, что могло произойти в Вашей жизни сегодня. Если Вы согласились уделить ему время, то уделяйте время ему, а не другим людям и вопросам».