Что сначала? Внедрение или сертификация системы менеджмента? Разъясняем

• Японская модель
• Американская (капиталистическая) модель
• Европейская (демократическая) модель
• Русская модель
• Семь принципов системы менеджмента качества
• Этапы реализации принципов менеджмента качества

Многие компании сейчас стремятся заявить о соответствии своей системы менеджмента. Для чего это нужно? Что такое системы менеджмента и почему они становятся так популярны? Каковы их преимущества? В чем отличия моделей управления компаниями? Эти и многие другие вопросы разобрал для аудитории эксперт и руководитель Органа инспекции «Ростест-Москва» Олег Хитров на вебинаре Академии РОСТЕСТ 17 июля.

«По сути, система менеджмента — это система управления», — объяснил эксперт. Независимо от сферы деятельности любую организацию следует рассматривать как группу лиц, составляющих иерархическую структуру и осуществляющих определенный вид коммерческой деятельности с целью получения выгоды. Чтобы организация функционировала и выполняла поставленные задачи, необходима система управления.

Существует несколько общепринятых моделей управления, которые развивались под влиянием культуры определенной страны.

Японская модель

Главная ценность — человеческий ресурс, поэтому сотрудника вовлекают в жизнь компании через систему пожизненного найма, которая дает человеку чувство уверенности в завтрашнем дне. Для японской модели характерна семейственность, активная вовлеченность высшего руководства в производственные процессы наравне с рядовыми сотрудниками, приоритетная ориентация на качество выпускаемой продукции и поддержание повсеместного порядка в производстве и офисе.

Основные признаки японской модели:

• Гарантия занятости для каждого сотрудника.

• Внутренняя ротация и карьерный рост. Японская модель менеджмента предполагает, что сотрудник должен регулярно менять сферу деятельности, но в рамках своего направления. Это позволяет не терять интерес к работе и действовать эффективно. 

• Гарантия доверительной обстановки.

• Гласность и прозрачные ценности компании.

• Качество как управленческая парадигма.

• Системное управление качеством. Здесь эталоном выступает небезызвестная система «Канбан», разработанная Киитиро Тойотой.

• Непосредственный управленческий контроль. Офисы управленцев всех звеньев находятся непосредственно на производстве, то есть у начальника цеха кабинет прямо в цеху и он видит все своими глазами.

• Информационный подход к управлению.

• Порядок и чистота на рабочем месте.

Американская (капиталистическая) модель

Сотрудников мотивируют прибылью от продаж. При этом соблюдается четкая субординация «босс — сотрудник».

Основные признаки модели:

• Краткосрочный наем.

• Индивидуальное принятие решений.

• Индивидуальная ответственность.

• Быстрое продвижение по карьерной лестнице.

• Жесткий формализованный контроль со стороны руководства.

• Внимание к человеку исключительно как к исполнителю. Сотрудники рассматриваются как ресурсы.

• Малые вложения в обучение: каждый отвечает за себя.

• Приход нового руководителя часто означает смену курса: увольнение старой команды и набор новой «под себя».

• Опора на таланты одного или нескольких высших менеджеров («сильная личность»).

Европейская (демократическая) модель

Делает упор на социальную защищенность сотрудников, активная профсоюзная работа, что обеспечивает стабильность рабочих мест и социальную направленность бизнеса.

Основные признаки модели:

• Ориентация на людей. Высокая социальная ответственность бизнеса, проистекающая из гуманистических традиций континентальной Европы.

• Внимание к индивидуальности каждого сотрудника, важность неформальной коммуникации и забота о социальном благополучии сотрудников.

• Высокая значимость внутренних переговоров. При принятии решений руководство достигает консенсуса между различными уровнями фирмы, менеджментом и рабочими, штаб-квартирой и подразделениями, а также с профсоюзами.

• Решения, поступающие от высшего звена управления, обсуждаются и критикуются.

• Толерантность к зарубежным культурам.

• Четкое определение уровня ответственности сотрудника.

• Высокая степень самостоятельности компаний, филиалов, отдельных сотрудников.

• Формализованный менеджмент, строгое следование регламентам и правилам.

Русская модель

Объединяет характеристики нескольких моделей, способна выдерживать кризисные ситуации и строится на принятии неформальных решений, зачастую на основе личностных критериев.

Основные признаки модели:

• Отсутствие единых формальных критериев, стандартов менеджмента.

• Высокая степень влияния традиции, межличностных отношений, стереотипов, уровня общей культуры.

• Преобладание межличностных отношений над профессиональными: личные качества сотрудника и его отношения с руководством важнее профессиональных компетенций.

• Конформизм и коллективизм, коллективная ответственность и отсутствие индивидуальной инициативы.

• Отсутствие доверия между сотрудниками и руководством, упущенные возможности для использования потенциала сотрудников в управлении компанией. Сложности с делегированием полномочий.

• Жесткий контроль подчиненных со стороны менеджеров, низкий уровень самоконтроля рядовых сотрудников.

• Недостаток управленческих навыков у руководителей высшего звена.

• Склонность к авторитарному управлению.

Однако развитие трансграничных перевозок, размещение производств на зарубежных площадках способствовало стремлению компаний к пересмотру подходов в управлении и привело к необходимости стандартизации моделей управления.

Разработку единой системы, в которой объединены позитивные стороны разных моделей управления, взяла на себя Международная организация по стандартизации (ISO, ИСО). Так появилась серия стандартов по системам менеджмента качества, в том числе отраслевых. Тематика стандартов разнообразна — от экологии и кибербезопасности до пищевой промышленности и искусственного интеллекта, — но у них единая цель (привести к единому образцу системы менеджмента разных компаний) и структура.

Все стандарты ИСО гармонизированные, то есть построены по единому принципу прослеживаемости разделов. Это позволяет намного легче ориентироваться в стандартах на разные тематики и понимать, как с ними работать.

Семь принципов системы менеджмента качества

Основной и самый популярный стандарт серии — ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (российский аналог — ГОСТ Р ИСО 9001). Он построен на семи основных принципах. Все компании должны им следовать, чтобы привести собственные системы управления в соответствие требованиям ИСО 9001.

• Ориентация на потребителя

Принцип подразумевает, что организация должна строить свою деятельность, ориентируясь на нужды и интересы потребителя, выполняя и превосходя его требования.

• Лидерство

На всех уровнях управления, начиная с самого верхнего, организация, а главное — руководство, должно демонстрировать приверженность основным принципам менеджмента качества. Руководству следует создавать и поддерживать внутреннюю среду вовлеченности и общности в решении задач аналогично японской модели управления.

• Персонал

Персонал — основной ресурс организации. Поэтому руководству необходимо работать над правильным взаимодействием сотрудников, повышать их квалификацию через постоянное обучение, создавать комфортные условия труда, благоприятную атмосферу в компании, что существенно влияет на конечный результат деятельности компании.

• Процессный подход

Любая система — это ряд определенных правил и процессов. Принцип реализуется в описании всех процессов для того, чтобы сотрудники четко понимали, как выполнять свою работу. Это позволяет минимизировать ошибки и работать эффективнее.
«Например, на заводе Samsung, — поделился эксперт случаем из своего опыта, — я видел большую надпись, лозунг «Нет процедуры – нет работы!».

• Постоянное улучшение

«Организация должна подстраиваться под меняющиеся условия, — отметил Олег. — И без системы, которая позволит эти изменения правильно проводить, и при том проводить их наиболее эффективно, это невозможно». Постоянное отслеживание изменяющихся внутренних и внешних факторов среды и регулярная самооценка — ключ к успеху.

• Решения, основанные на фактах

Принятие решений разного рода — неотъемлемая часть деятельности любой организации. Любое решение должно быть обосновано. Лучший инструмент для его принятия — это анализ фактических обстоятельств.

• Управление связями

Внедрение данного принципа предполагает построение взаимовыгодных партнерских отношений с заинтересованными сторонами организации.

Помимо перечисленных ключевых принципов любая система менеджмента базируется на трех китах: процессном подходе, цикле улучшений Шухарта–Деминга и рискориентированном мышлении.  

Процессный подход заключается в том, что любая деятельность в компании рассматривается как процесс, у которого есть входы и выходы. Иными словами, входные данные или требования к процессу в ходе реализации деятельности преобразуются в выход — результат деятельности. Качество результата напрямую зависит от того, насколько точно, правильно и детально описан процесс выполнения работы для исполнителя. Также немаловажно обратить внимание на меры по обеспечению должной компетенции и квалификации персонала, его обучению правилам выполнения работ.

Как оценить, соответствует ли результат целевому уровню? Что делать, если необходимо внести изменения в текущий алгоритм действий? На помощь приходит цикл улучшений Шухарта–Деминга — методология для непрерывного совершенствования бизнес-процессов.

«Любые действия в системе должны проходить через этот цикл», — прокомментировал Олег. Цикл состоит из четырех этапов: планирование, выполнение, проверка, действие. Организации следует установить контрольные точки в процессе и с запланированной периодичностью производить мониторинг достижения целевых показателей процесса в них. Если цель не достигнута, необходимо скорректировать процесс и с учетом выявленных ошибок начать цикл заново. Таким образом, процессный подход тесно взаимосвязан с улучшениями. Цикл позволяет контролировать и систематизировать изменения, которые постоянно будут происходить в компании.

Но недостаточно просто управлять, нужно уметь просчитывать возможное влияние внешних и внутренних факторов на результативность процессов. Рискориентированное мышление — концепция, основанная на анализе и учете потенциальных рисков и возможностей при выполнении деятельности с целью их предотвращения и минимизации. ИСО 9001-2015 акцентирует внимание не только на возможных негативных рисках, но и призывает организации исследовать свои сильные стороны и анализировать, как их возможно использовать.

Этапы реализации принципов менеджмента качества

В заключение встречи эксперт подвел итоги и затронул вопрос практической реализации принципов менеджмента.

Условно можно выделить несколько этапов:

1. Определение области деятельности
   Организация заявляет о себе как о бизнес-единице с учетом потребностей и ожиданий своих клиентов.

2. Обозначение целей
   Руководством разрабатываются цели и оформляются в виде политики в отношении качества, целей в области качества или корпоративной идеологии, доступной всем сотрудникам. Кроме стратегических целей в организации могут утверждаться и индивидуальные цели для сотрудников для понимания их вклада в реализацию стратегических целей.

3. Выделение процессов
   Организация определяет и описывает процессы, составляющие ее деятельность. Эффективность работы зависит от того, насколько они понятны и применимы для сотрудников.

4. Обеспечение наличия ресурсов
   Реализация целей организации невозможна без соответствующих средств обеспечения. Задача руководства — определить потребность и обеспечить наличие, достаточность и распределение необходимых ресурсов (человеческих, материальных, инфраструктуры и других).

5. Сбор данных об удовлетворенности потребителей
   Организация должна собирать информацию, касающуюся восприятия потребителями степени соответствия предлагаемой продукции/услуг ожиданиям. Анализ данных об удовлетворенности используется для введения улучшений в продукты и услуги и важен для бизнеса в части удержания и развития клиентской базы.

6. Аудит системы менеджмента
   Аудит — неотъемлемая часть процесса управления, так как помогает понять, насколько правильно и эффективно работает система. Аудит представляет собой независимую оценку, в ходе которой анализируется результативность процессов, их входов и выходов с учетом контрольных точек, достаточность ресурсов, оценивается соблюдение целей в области качества, выявляются возможности для улучшения и совершенствования системы.

7. Анализ высшим руководством
   Высшее руководство анализирует с установленной периодичностью систему менеджмента качества, оценивая ее согласованность со стратегическим направлением организации. Входными данными для такой оценки могут быть результаты аудитов, мониторинг клиентов, данные об удовлетворенности потребителей и другие.

Таким образом, отвечая на вопрос, поставленный в теме вебинара, можно сделать вывод о том, что внедрение системы менеджмента качества (СМК) — трудоемкий, но выгодный для компании процесс. Преимущества СМК состоят в повышении эффективности работы компании, стандартизации и оптимизации бизнес-процессов, удовлетворенности клиентов.

Компания РОСТЕСТ предоставляет услуги по сертификации СМК и открыта для консультирования клиентов по вопросам управления качеством. Академия РОСТЕСТ может организовать обучение любой сложности в области систем менеджмента.

Фото предоставлены фотобанком «Лори»